ağrı merkezleri, kurum veya kuruluşların hizmet sundukları müşteriler ile iletişimlerini yürüttükleri ortaklıkların yazılım, insan kaynakları, iş akışlarını düzenledikleri etkileşim merkezidir. Müşteri memnuniyeti ve sadakati için kurulan bu merkezler, büyük şehirlerde yoğunlaşmıştır, ancak son zamanlarda yaşanan ekonomik krizler, çağrı merkezlerinin genç nüfusa sahip ve maliyeti düşük olan şehirlere kaymasına neden olmuştur. Bu merkezlerde 18 yaşı ve üstü, en az lise mezunu olan genç nüfusla birlikte engelli vatandaşlarımıza da iş sahası oluşturulmaktadır. Omurilik felçli vatandaşlarımızın yanında, işitme, görme engellilere veya malul vatandaşlarımıza da istihdam alanı oluşturmaktadır.
Çağrı Merkezleri, bilgi aktaran, teknoloji ve altyapı imkanları getiren, taşıma, konut, eğlence, kültürel faaliyetler, yiyecek – içecek, güvenlik, temizlik, teknoloji, bakım – onarım ve satış, çeşitli ofis hizmetleri gibi yan istihdam alanlarıyla bulundukları bölgelere katkıda bulunmaktadır. Ayrıca, dezavantajlı grupların istihdam edilmesi ile, sosyal sorumluluklarını da yerine getirmiş olmaktadırlar.
Çağrı merkezinin açılabilmesi için şehirde,
– Organize sanayi bölgesi aktif ve uygun olmalı
– Üniversite kampüsü olmalı
– Telekomünikasyon altyapısına sahip olmalı
– İş gücüne sahip olmalı
– Havaalanı aktif olmalı
– Sosyal hayatı gelişmiş güvenli bir şehir olmalı
– Teşvik kapsamındaki illerden biri olmalı
– Şehir halkı, sektörün gelişine karşı bilinçli ve hevesli olmalı
– Yöneticiler, gelecek yatırıma istekli olmalı
İstihdam sağlayacak bu tür işletmelerin ilimize gelebilmesi için en önemli unsur, yerel yönetim temsilcilerinin, kamu yöneticilerinin ve siyasetçilerin yoğun bir isteği ve emeği, kentlilik bilinci ile hareket etmeleri, ortak ve yüksek bir sesle taleplerini dile getirmeleri gerekmektedir.
Ülkemizde, 2009 yılında 34.000 olan aktif çağrı masası, 2010 yılında yüzde 19 artışla 41.000’e ulaştı. Müşteri temsilcisi sayısınınsa yüzde 25 artışla 50.000’den fazla bir potansiyele ulaştığı tahmin edilmektedir. Bu büyümenin yanında sektörün, orta vadede de 10 kat büyüyeceği tahmin edilmektedir.
İlk çağrı merkezi, Erzurum’da Turkcell Çağrı Merkezi adı altında kurulmuştu. Finansbank ve Sağlık Bakanlığı da daha sonra çağrı merkezlerini bu ilde hizmete açtı. Bugün Erzurum’da 3000 personel, bu sektörde istihdam edilmektedir.
Son yıllarda kamu kuruluşları da çağrı merkezlerinin önemini kavramaya başladı.
Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, 2008 yılında çağrı merkezi hizmeti vermeye başladı. “Alo 170” ile hizmet veren bu kuruluşun amacı, vatandaşların her türlü problemini, sorularını, eleştirilerini, önerilerini, ihbarlarını veya taleplerini alarak vatandaşın hayatını kolaylaştırmak ve hizmetleri hızlandırmaktır. Ayrıca “Alo 170” ile kayıt dışı istihdamı önlemek, kayıp ve kaçakların üstüne giderek kaynak oluşturmak, kurumdan hizmet alacaklara zaman kazandırmak, vatandaşın soracağı sorulara hızlı ve doğru cevap vermek amacı güdülmektedir.
Elazığ’da da Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığına bağlı olan “Alo 170 Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi” açılmasını talep ediyoruz. Bu talebimizin başvurusunu, 05.03.2012 tarihinde Elazığ Valiliğine verdiğimiz bir dilekçeyle yapmış bulunuyoruz.
Daha önce Vodafone, Turkcell ve Avea çağrı merkezleri ile ilgili proje hazırlayarak Elazığ Valisi Sayın Muammer EROL’a gitmiştim. Sayın Valimiz, projeyle çok ilgilenmiş ve benim yanımda Telekom yetkilileri ile Avea Çağrı Merkezinin Elazığ’a kazandırılmasıyla ilgili bir telefon görüşmesi yapmıştı. Ancak, Avea Çağrı Merkezinin Erzincan’a kurulacağı bilgisi verilmişti. Daha sonra Vodafone ilimize bir çağrı merkezi açtı. “Tarihe Bir Not: Vodafone Çağrı Merkezi” başlıklı bir yazı yazmış; Vodafone’un Elazığ’a çağrı merkezi açmasıyla ilgili süreci – yaklaşık iki yıl önce hazırlamış olduğum – projeden başlayarak yazmış ve kurulumun gerçekleşmesinde emeği geçenleri anarak teşekkür etmiştim. Şimdi bu çağrı merkezinde, 500 hemşehrimize iş istihdamı oluşturulmuştur.
Turkcell Kurumsal Birim Yöneticisi Sayın Güzin Kont aracılığıyla sunmuş olduğum “TURKCELL ELAZIĞ ÇAĞRI MERKEZİ PROJESİ” dikkate değer bulundu ve ilimizde bir çağrı merkezi açılması için önemli bir adım atıldı. Turkcell’in Genel Müdürü Sayın Süreyya Ciliv başta olmak üzere, Global Bilgi Müdürü Sayın Bahadır Pekkan, Müdür Yardımcısı Sayın Haktan Saran, Dış Kaynak Yönetim Müdiresi Sayın Sema Özlem Kalay, görüşmelerimizde iyi niyet gösterdiler. Hoşgörü ve kurumsal kimliklerine yakışır tavırlarıyla dosyamızı ilgiyle takip eden Dış Kaynak Yöneticisi Sayın Onur BAL da şehrimiz ve projemizle ile çok ilgilendi. Ne yazık ki ilgi yetmiyor… Destek açıklamalarını duymak istiyorlar. İl yöneticileriyle muhatap olmak istiyorlar. Avea Çağrı Merkezinin açılması ve Türkcell Çağrı Merkezinin ilimize kazandırılması için lobi faaliyetlerine ihtiyaç duyulmaktadır. Firmaların yetkilileriyle görüşülmesi, iyi niyet oluşturulması ve yetkililerin şehrimize davet edilmesi gerekiyor. Umarım, yakında bu konuda da olumlu bir adım atılmış olur ve Tukcell Çağrı Merkezi İlimize açılmış olur.
ALO 170 Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezinin ilimize açılması, bir bakanın iki dudağı arasındadır. Zaten doğuya yatırım yapmak istiyorlar. Görüşmelerin yapılıp projelerin takip edilmesi gerekmektedir. Aksi takdirde bir sivil toplum örgütü, işi ancak buraya kadar getirebilir. Şehrin yöneticileri ve siyasetçileri konuya önem vermeli ve bu tür istihdam merkezlerinin ilimize kazandırılmasına gayret göstermelidirler.
VODAFONE Çağrı Merkezinin yanında, Alo 170 Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezinin TURKCELL Çağrı Merkezinin ve AVEA Çağrı Merkezinin ve bunların yanında e-devlet ile ilgili diğer çağrı merkezlerinin ilimize açılmasıyla birlikte, yaklaşık 3 bin kişi istihdam edilecek ve yıllık 30 milyonluk (30 Trilyon) bir ekonomik girdi sağlanmış olacaktır. Çağrı merkezlerinin kurulması, ilimiz ekonomisinin güçlendirilmesi ve işsizlik oranlarının azaltılması açısından öncelikli konulardandır.
Yetkilileri, projelerimizi takip etmeye davet ediyorum. Hazar Stratejik Araştırmalar Merkezi olarak biz sadece proje üretebiliyoruz. Takip ve kontrolü, bizi aşan bir konudur. Yerel yöneticiler, kamu yöneticileri ve özellikle de siyasi çevre, projelerin hayata geçirilmesi ve bu tür istihdam alanlarının ilimize kazandırılması için çaba sarf etmelidir. Sizlerden bütün işsizler adına ricam budur…
